Agile ITSM & Atlassian

Problemas comuns na gestão de serviços de TI

Aumento no tempo de resposta

Baixa produtividade

Diluição de responsabilidades

Qualidade pobre dos serviços

Baixa adaptação das necessidades reais

Aumento dos custos

O que queremos alcançar?

Racionalização da oferta de serviço com base no valor do negócio vs capacidade atual e estimada

Métricas para melhoria contínua

Redução de custos

Menos tempo para o mercado (TTM) ou execução de um serviço

Entrega de la calidad esperada por el usuario en los servicios ejecutados

Como conseguimos isso?

Aplicando nossa solução ágil de ITSM

itsm atlassian

Nossa abordagem é ágil e prática:

inicialmente implemente apenas os principais processos ITIL

Gestão de configurações

Gestão de configurações

  • Gestão do ciclo de vida de ativos ou itens de configuração (ICs).
  • Mapa de dependência entre ativos ou ICs e serviços para avaliar o risco de mudanças, resolução de incidentes e problemas raiz.
  • Descoberta de mudanças na configuração da infraestrutura.
  • Automação: estados, dependências, atributos, atribuições, etc.
  • Importação e integração de outras ferramentas

Gestão de solicitação de serviço

Gestão de solicitação de serviço

  • Portal de autoatendimento para clientes solicitantes
  • Filas para classificar a demanda e facilitar o trabalho colaborativo dos agentes.
  • SLAs configuráveis personalizados poderosos, muito mais do que tempo de resposta e resolução.
  • Fluxos de trabalho totalmente configuráveis.
  • Motor poderoso e regras de automação.
  • Integração JSM nativa com o resto das ferramentas Atlassian: Jira Software, Confluence, Opsgenie, Bitbucket, etc.

Gestão de incidentes

Gestão de incidentes

  • Gestão e monitoramento de alertas.
  • Resolução colaborativa de incidentes.
  • Escalonado para equipes diferentes.
  • Investigação da causa raiz, agrupamento e vinculação de incidentes a problemas.
  • Comunicação em tempo real com usuários.
  • Automação de respostas.
  • Relatórios post-mortem.
  • Relatórios e análises avançadas

Gestão de Problemas

Gestão de Problemas

Gestão de problemas é o processo pelo qual as causas de incidentes em serviços de TI são identificadas e gerenciadas. De acordo com a definição ITIL, um problema é a causa ou causa potencial de um ou mais incidentes.

Os benefícios que o gerenciamento de problemas pode trazer são:

 

  • Redução do número de incidentes.
  • Redução do custo econômico associado à resolução desses incidentes.
  • Aumento de produtividade.
  • Ajuda à equipe de TI a encontrar e aprender com as causas raiz dos incidentes.
  • Promove a melhoria contínua do serviço.
  • Aumenta a satisfação do cliente

Gestão de ativos

Gestão de ativos

  • Permite inventariar qualquer ativo em Jira
  • Verificação e Discovery de ativos
  • Motor de automação: atribuições, avisos, etc.
  • Relatórios específicos
  • Importação e integração com outras ferramentas: MS SCCM, AWS, Azure, Google Cloud, Snow, NVD, Jamf, Device42, ServiceNow, …

Gestão de mudanças

Gestão de mudanças

  • Integrado com fluxos de trabalho de desenvolvimento de software
  • Alterar mecanismo de avaliação de risco
  • Automação de mudanças de baixo risco
  • Possibilidade de incluir aprovações nos fluxos de trabalho
  • Conexão com Bitbucket Pipelines ou outras ferramentas CI/CD
  • Planejamento de mudança colaborativo no Confluence

Atlassian Price Plans

Nossas Referências