Problemas comuns na gestão de serviços de TI
Aumento no tempo de resposta
Baixa produtividade
Diluição de responsabilidades
Qualidade pobre dos serviços
Baixa adaptação das necessidades reais
Aumento dos custos
O que queremos alcançar?
Racionalização da oferta de serviço com base no valor do negócio vs capacidade atual e estimada
Métricas para melhoria contínua
Redução de custos
Menos tempo para o mercado (TTM) ou execução de um serviço
Entrega de la calidad esperada por el usuario en los servicios ejecutadosComo conseguimos isso?
Aplicando nossa solução ágil de ITSM
Nossa abordagem é ágil e prática:
inicialmente implemente apenas os principais processos ITIL
- Gestão de configurações
- Gestão de solicitação de serviço
- Gestão de incidentes
- Gestão de problemas
- Gestão de ativos
- Gestão de mudanças
Gestão de configurações
-
Gestão do ciclo de vida de ativos ou itens de configuração (ICs).
- Mapa de dependência entre ativos ou ICs e serviços para avaliar o risco de mudanças, resolução de incidentes e problemas raiz.
- Descoberta de mudanças na configuração da infraestrutura.
- Automação: estados, dependências, atributos, atribuições, etc.
- Importação e integração de outras ferramentas
Gestão de solicitação de serviço
- Portal de autoatendimento para clientes solicitantes
- Filas para classificar a demanda e facilitar o trabalho colaborativo dos agentes.
- SLAs configuráveis personalizados poderosos, muito mais do que tempo de resposta e resolução.
- Fluxos de trabalho totalmente configuráveis.
- Motor poderoso e regras de automação.
- Integração JSM nativa com o resto das ferramentas Atlassian: Jira Software, Confluence, Opsgenie, Bitbucket, etc.
Gestão de incidentes
-
Gestão e monitoramento de alertas.
- Resolução colaborativa de incidentes.
- Escalonado para equipes diferentes.
- Investigação da causa raiz, agrupamento e vinculação de incidentes a problemas.
- Comunicação em tempo real com usuários.
- Automação de respostas.
- Relatórios post-mortem.
- Relatórios e análises avançadas
Gestão de Problemas
Gestão de problemas é o processo pelo qual as causas de incidentes em serviços de TI são identificadas e gerenciadas. De acordo com a definição ITIL, um problema é a causa ou causa potencial de um ou mais incidentes.
Os benefícios que o gerenciamento de problemas pode trazer são:
- Redução do número de incidentes.
- Redução do custo econômico associado à resolução desses incidentes.
- Aumento de produtividade.
- Ajuda à equipe de TI a encontrar e aprender com as causas raiz dos incidentes.
- Promove a melhoria contínua do serviço.
- Aumenta a satisfação do cliente
Gestão de ativos
- Permite inventariar qualquer ativo em Jira
- Verificação e Discovery de ativos
- Motor de automação: atribuições, avisos, etc.
- Relatórios específicos
- Importação e integração com outras ferramentas: MS SCCM, AWS, Azure, Google Cloud, Snow, NVD, Jamf, Device42, ServiceNow, …
Gestão de mudanças
- Integrado com fluxos de trabalho de desenvolvimento de software
- Alterar mecanismo de avaliação de risco
- Automação de mudanças de baixo risco
- Possibilidade de incluir aprovações nos fluxos de trabalho
- Conexão com Bitbucket Pipelines ou outras ferramentas CI/CD
- Planejamento de mudança colaborativo no Confluence
